La définition d’un EHPAD selon Vitalité Sérénité : c’est avant tout un espace de vie fondé sur le bien-être et l’écoute
Un EHPAD (Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes) comme la résidence Vitalité Sérénité est bien plus qu’une simple structure médicale. C’est un véritable lieu de vie où chaque résident se sent accompagné et écouté pour construire un chapitre de son existence. La qualité de notre accueil repose sur la relation – le contrat même ! – de confiance que nous construisons avec chaque résident et ses proches, en nous appuyant sur une communication transparente et continue.
Le Plan d’Accompagnement Personnalisé, socle de tout accueil en EHPAD
À la Résidence Vitalité Sérénité, le Plan d’Accompagnement Personnalisé (PAP) est un outil clé pour garantir un accompagnement adapté à chaque résident. Le PAP permet de cerner précisément les attentes, les habitudes de vie et les besoins de chacun. Pour le senior, c’est un prérequis au projet de vie qu’il va pouvoir construire en maison de retraite. Pour notre équipe soignante, il constitue un cadre d’engagement vis-à-vis des résidents et de leurs familles.
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Communication avec les familles en EHPAD : pourquoi la transparence est gage de confiance
Pour une famille, confier un proche à une maison de retraite médicalisée soulève naturellement de nombreuses interrogations : « Mon parent sera-t-il bien accompagné ? Serai-je tenu informé rapidement, ou informé tout court, en cas de problème ? » À la résidence Vitalité Sérénité, ces inquiétudes, nous les entendons et les comprenons !
C’est ce qui nous amène à placer la transparence au centre de notre démarche. Liés par un “Contrat de confiance” (oui, c’est officiellement le nom du document signé !), nous nous engageons à informer de manière proactive les familles de chaque évènement, qu’il soit anodin ou significatif, dans le but d’établir une relation de confiance, durable et sereine.
Le défaut de service : un levier d’amélioration continue
Un défaut de service en EHPAD correspond à une prestation non délivrée ou mal réalisée qui pourrait avoir une conséquence sur le bien-être quotidien des résidents. À la Résidence Vitalité Sérénité, plutôt que d’ignorer ces situations, nous avons décidé de les traiter comme des opportunités d’apprentissage collectif et d’amélioration continue. Et cela commence par la présentation de nos excuses en cas de défaut de service, et d’écoute du ressenti de notre résident.
Dans un quotidien où l’absolue perfection n’existe pas, ces situations nous permettent d’analyser nos pratiques, d’affiner notre accompagnement, et surtout d’établir un dialogue ouvert avec les résidents et leurs familles. L’objectif ? Progresser ensemble.
Un exemple de défaut de service lors d’un accueil en EHPAD ?
Au quotidien, une équipe soignante en EHPAD peut être amenée à rencontrer et à gérer tout type de situations. Quand on évoque un “défaut de service”, il peut s’agir d’un oubli partiel dans le rituel du coucher d’un résident ou un problème technique empêchant une activité de groupe prévue au planning des animations par exemple.
Dans notre maison de retraite de Toulouse, les habitudes de vie d’un résident sont prises en compte dans son PAP. En cas d’écart dans le rituel du soir, pour reprendre cet exemple, l’équipe commence par se montrer à l’écoute du ressenti de la personne âgée et lui présenter ses excuses. Puis nous régularisons bien sûr la situation, pour que le défaut de service ne se reproduise plus à l’avenir. Il s’agit également d’informer la famille en toute transparence, pour éviter un quelconque malentendu.
Un défaut de service doit déboucher sur un échange constructif et des perspectives d’amélioration !
Comment fonctionne notre dispositif de signalement des défauts de service ?
À la Résidence Vitalité Sérénité, le Contrat de confiance qui nous lie aux familles implique que chaque collaborateur signale immédiatement tout défaut de service via un logiciel interne dédié. Dès lors, la direction et les responsables concernés sont alertés, en temps réel.
Cette réactivité permet d’intervenir rapidement auprès des résidents concernés, d’écouter leur ressenti, et de proposer des excuses sincères et adaptées. En parallèle, les familles sont systématiquement informées, ce qui permet de conserver le lien étroit et transparent qui nous unit. En maison de retraite, la vie n’est sereine qu’avec des relations de confiance, aussi durables que saines.
Cultiver la transparence pour améliorer le vivre ensemble à Toulouse
À travers une culture positive de l’erreur assumée, nous affirmons clairement notre volonté d’amélioration continue et de communication ouverte à la Résidence Vitalité Sérénité. Chaque défaut devient une opportunité précieuse d’apprendre et de grandir ensemble, en impliquant toutes les parties prenantes : résidents, familles et équipe soignante.
En choisissant la Résidence Vitalité Sérénité à Toulouse, vous faites le choix d’un établissement où la communication avec les familles en EHPAD repose sur une approche résolument responsable… Et cela ne s’arrête pas là : un dialogue sain, c’est la pierre angulaire du bien-être quotidien. Pour chacune et chacun.
